Báo Cáo và Giải Quyết Các Vấn Đề

Thông Tin Cho Các Tham Dự Viên Về Quá Trình Nộp Đơn Than Phiền

Quá Trình Nộp Đơn Than Phiền

Tất cả chúng tôi ở CalOptima Health PACE chia sẻ trách nhiệm chăm sóc và sự hài lòng của quý vị với các dịch vụ quý vị nhận được. Quá trình nộp đơn than phiền được thiết kế để cho phép quý vị và/hoặc người đại diện cho quý vị bày tỏ bất kỳ quan ngại hoặc sự không hài lòng nào quý vị có để chúng tôi có thể giải quyết đúng lúc và hiệu quả. Quý vị cũng có quyền than phiền bất cứ quyết định nào của chúng tôi về việc không thể chấp thuận, cung cấp, sắp xếp hoặc tiếp tục các dịch vụ quý vị tin là được đài thọ hoặc chi trả cho các dịch vụ quý vị tin rằng chúng tôi phải chi trả.

Thông tin này diễn tả quá trình than phiền và khiếu nại của chúng tôi. Quý vị sẽ nhận thông tin bằng văn bản về quá trình than phiền và khiếu nại khi quý vị tham gia và hằng năm sau đó. Bất kỳ lúc nào quý vị muốn nộp đơn than phiền, chúng tôi có mặt để giúp đỡ quý vị. Nếu quý vị không nói tiếng Anh, nhân viên nói hai ngôn ngữ hoặc các dịch vụ dịch thuật sẽ có sẵn để giúp đỡ quý vị trong quá trình này.

Quý vị sẽ không bị kỳ thị vì quý vị nộp đơn than phiền hoặc khiếu nại. CalOptima Health PACE sẽ tiếp tục cung cấp cho quý vị tất cả các dịch vụ cần thiết trong suốt quá trình than phiền hoặc khiếu nại. Sự bảo mật thông tin của quá trình than phiền hoặc khiếu nại của quý vị sẽ được duy trì trong suốt quá trình than phiền hoặc khiếu nại, và thông tin liên quan đến sự than phiền hoặc khiếu nại của quý vị sẽ chỉ được tiết lộ với những người được phép xem hồ sơ.

Định Nghĩa: Một sự than phiền (grievance) là một sự phàn nàn, bằng văn bản hoặc lời nói, bày tỏ sự không hài lòng với các dịch vụ được cung cấp hoặc phẩm chất của sự chăm sóc. Một sự than phiền có thể bao gồm, nhưng không giới hạn:

Phẩm chất của các dịch vụ mà một tham dự viên PACE nhận được tại nhà, tại trung tâm PACE hoặc tại một nơi ở nội trú (bệnh viện, cơ sở phục hồi chức năng, viện dưỡng lão, cơ sở chăm sóc trung cấp hoặc tại nơi ở có sự trợ giúp).
Thời gian chờ đợi trên điện thoại, trong phòng chờ hoặc phòng khám.
Hành vi của bất cứ nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc hoặc nhân viên chương trình.
Sự đầy đủ của các thiết bị ở trung tâm.
Phẩm chất của thức ăn cung cấp.
Các dịch vụ chuyên chở.
Sự vi phạm quyền hạn của một người tham gia.

Nộp Đơn Than Phiền

Thông tin phía dưới diễn tả quá trình than phiền để quý vị và/hoặc người đại diện của quý vị làm theo khi quý vị và/hoặc người đại diện của quý vị muốn nộp đơn than phiền.

1. Quý vị có thể thảo luận bằng lời nói sự than phiền của quý vị trực tiếp hoặc trên điện thoại với nhân viên Chương Trình PACE của trung tâm quý vị tham gia. Nhân viên sẽ bảo đảm rằng quý vị được cung cấp bằng văn bản thông tin của quá trình than phiền và sự khiếu nại của quý vị được ghi nhận trên mẫu đơn Báo Cáo Sự Than Phiền (Grievance Report form). Quý vị sẽ cần cung cấp đầy đủ thông tin của sự than phiền để nhân viên thích hợp có thể giúp giải quyết sự than phiền đúng lúc và hiệu quả. Nếu quý vị muốn nộp sự than phiền bằng văn bản, xin vui lòng gửi văn bản than phiền đến:

CalOptima Health PACE Quality Assurance Coordinator
13300 Garden Grove Blvd.
Garden Grove, CA 92843
Số điện thoại: 1-714-468-1100
Fax: 1-714-468-1065
TTY: 1-714-468-1063

Quý vị có thể liên lạc Nhân Viên Bảo Đảm Phẩm Chất để yêu cầu một mẫu đơn Báo Cáo Sự Than Phiền (Grievance Report form) và nhận sự giúp đỡ để nộp đơn than phiền ở số 1-714-468-1100. Thành viên sử dụng máy TDD/TTY xin gọi số 1-714-468-1063. Nhân Viên Bảo Đảm Phẩm Chất của chúng tôi sẽ cung cấp cho quý vị văn bản thông tin của quá trình than phiền. Quý vị cũng có thể truy cập trang nhà của chúng tôi www.caloptima.org để biết thêm thông tin về quá trình than phiền.

2. Nhân viên nhận sự than phiền của quý vị sẽ giúp quý vị viết lại sự than phiền (nếu sự than phiền của quý vị chưa được viết xuống) và phối hợp điều tra và hành động. Tất cả thông tin liên quan đến sự than phiền của quý vị sẽ được bảo mật nghiêm ngặt.

3. Quý vị sẽ được gửi một văn bản cho biết đã nhận được sự than phiền của quý vị trong vòng năm (5) ngày theo lịch. Việc điều tra về sự than phiền của quý vị sẽ bắt đầu ngay lập tức để tìm ra giải pháp và có hành động phù hợp.

4. Nhân viên CalOptima Health PACE sẽ cố gắng giải quyết sự than phiền của quý vị trong ba mươi (30) ngày theo lịch sau khi nhận được đơn than phiền và quý vị sẽ nhận được thư thông báo sự giải quyết của chúng tôi. Nếu quý vị không hài lòng với sự giải quyết, quý vị và/hoặc người đại diện cho quý vị có quyền tiếp tục các bước kế tiếp.

5. Trong trường hợp không có sự giải quyết nào trong vòng ba mươi (30) ngày theo lịch, quý vị hoặc người đại diện của quý vị sẽ được thông báo bằng văn bản về tình trạng và ngày theo dự định sẽ có sự giải quyết cho than phiền.

Sự Xét Duyệt Than Phiền Nhanh

Nếu quý vị cảm thấy sự than phiền của mình liên quan đến một tình trạng nguy hiểm nghiêm trọng hoặc sự đe dọa đến sức khỏe sắp xảy ra của quý vị, bao gồm nhưng không giới hạn mất tính mạng, chức năng của chân tay hoặc cơ thể, đau dữ dội, hoặc vi phạm quyền hạn thành viên của quý vị, chúng tôi sẽ tiến hành quá trình xét duyệt nhanh để đưa ra một quyết định trong vòng 72 tiếng đồng hồ sau khi nhận được sự than phiền của quý vị bằng lời nói và/hoặc văn bản và yêu cầu một sự nhanh chóng. Trong trường hợp này, quý vị sẽ được thông báo ngay lập tức bằng điện thoại về:

Việc đã nhận được yêu cầu cho một sự xét duyệt nhanh than phiền của quý vị; và
Quyền hạn của quý vị để thông báo cho Sở Xã Hội (Department of Social Services) về sự than phiền của quý vị qua quá trình điều trần với Tiểu Bang.

Sự Giải Quyết Than Phiền

Khi CalOptima Health PACE hoàn tất sự điều tra và đạt đến một sự giải quyết cuối cùng cho than phiền của quý vị, quý vị sẽ nhận được thông báo với một báo cáo rõ lý do của sự than phiền, một bản tóm tắt hành động đã làm để giải quyết sự than phiền, và các chọn lựa có thể làm nếu quý vị không hài lòng với sự giải quyết than phiền của quý vị.

Các Chọn Lựa Xét Duyệt Sự Than Phiền

Nếu, sau khi hoàn tất quá trình than phiền, hoặc tham gia vào quá trình ít nhất ba mươi (30) ngày theo lịch, quý vị và/hoặc người đại diện của quý vị vẫn không hài lòng với sự giải quyết cho sự than phiền của quý vị, quý vị có thể thực hiện những chọn lựa dưới đây. Lưu ý: Nếu quý vị cảm thấy sự chờ đợi trong ba mươi (30) ngày theo lịch gây ra một tình trạng sức khỏe nghiêm trọng, quý vị và/hoặc người đại diện của quý vị không cần hoàn tất toàn bộ quá trình than phiền hoặc chờ ba mươi (30) ngày theo lịch để thực hiện các chọn lựa dưới đây.

Nếu quý vị chỉ được Medi-Cal hoặc Medi-Cal và Medicare đài thọ, quý vị có quyền tiếp tục sự than phiền với Văn Phòng Dịch Vụ Chăm Sóc Y Tế (Department of Health Care Services), bằng cách gọi điện thoại hoặc gửi thư đến:

Ombudsman Unit
Medi-Cal Managed Care Division
Department of Health Care Services
P.O. Box 997413, Mail Station 4412
Sacramento, CA 95899-7413
Số điện thoại: 1-888-452-8609
Đường dây TDD/TTY: 1-800-735-2922

Quá Trình Điều Trần Với Tiểu Bang:

Bất cứ lúc nào trong quá trình than phiền, quý vị cũng có thể yêu cầu một buổi điều trần với Tiểu Bang từ Sở Xã Hội của California (California Department of Social Services) bằng cách gọi điện thoại hoặc gửi thư đến:

California Department of Social Services
State Hearings Division
P.O. Box 944243, Mail Station 19-37
Sacramento, CA 94244-2430
Số điện thoại: 1-800-952-5253
Fax: 1-916-229-4410
Đường dây TTY: 1-800-952-8349

Nếu quý vị muốn một Buổi Điều Trần với Tiểu Bang, quý vị phải yêu cầu trong vòng chín mươi (90) ngày từ ngày nhận được lá thư này để giải quyết sự than phiền. Quý vị hoặc người đại diện cho quý vị có thể nói tại buổi điều trần với Tiểu Bang hoặc có người khác đại diện nói cho quý vị. Quý vị cũng có thể nhận được sự cố vấn pháp lý miễn phí. Quý vị hoặc người đại diện của quý vị sẽ được cung cấp một danh sách các văn phòng Dịch Vụ Pháp Lý trong Quận Cam, vào lúc quý vị nộp đơn than phiền.

Liên Lạc Với Chúng Tôi

Văn Phòng Dịch Vụ PACE
Quý vị có thể liên lạc với chúng tôi thứ Hai đến thứ Sáu, từ 8 giờ sáng đến 4:30 chiều.
1-714-468-1100 Số tại địa phương
1-844-999-PACE (7223) Đường dây miễn phí
1-714-468-1063 TDD/TTY
Ghi Danh vào PACE
1-844-999-PACE (7223) Đường dây miễn phí
Thông Tin Ghi Danh

Đến Văn Phòng của Chúng Tôi

Đến văn phòng của chúng tôi thứ Hai đến thứ Sáu, từ 8 giờ sáng đến 4:30 chiều.
Quý vị có thể đến mà không cần hẹn trước.
Chúng tôi đóng cửa vào một số ngày lễ nhất định.

13300 Garden Grove Blvd.
Garden Grove, CA 92843
Chúng tôi nói ngôn ngữ của quý vị
Yêu cầu các dịch vụ thông dịch

Thành Viên Mới của PACE

Những câu hỏi thường gặp
Nhận câu trả lời nhanh chóng cho những câu hỏi thường gặp về PACE

Các Mẫu Đơn và Tài Liệu

Các mẫu đơn thông dụng của PACE
Sự cho phép, các yêu cầu, và thêm nữa
Những tài liệu quan trọng khác
Quyền hạn và trách nhiệm của quý vị, cách để nộp một than phiền hoặc khiếu nại, và thông báo không phân biệt đối xử

Tài liệu có trên trang nhà này bằng dạng PDF có thể cần nhu liệu Adobe Reader miễn phí để có thể đọc được. Bấm vào đây để chuyển tải Adobe Reader miễn phí từ Trang Nhà Adobe.

H7501_22WEB001_M (Approved 3/9/2022)

Date Revised January 21, 2022